Show simple item record

Η ικανοποίηση των πελατών και η ποιότητα υπηρεσιών στα δημοτικά γυμναστήρια του δήμου Αθηναίων στην περίοδο της κρίσης

dc.contributor.advisorΤραυλός, Αντώνιος
dc.contributor.authorΑρέστη, Αγγελική-Ελένη
dc.description.abstractΟι αθλούμενοι αποτελούν τους βασικούς παράγοντες για την κερδοφορία ενός αθλητικού οργανισμού. Επομένως για να επιτευχθούν οι στόχοι κάθε αθλητικού οργανισμού, οι οργανισμοί δίνουν έμφαση στην ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρουν και την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Σκοπός της παρούσας έρευνας μελέτης ήταν η διερεύνηση της ποιότητας υπηρεσιών και της ικανοποίησης των πελατών την περίοδο της κρίσης στα γυμναστήρια του Δήμου Αθηναίων (ΟΠΑΝΔΑ). Το δείγμα αποτελείται από 548 άτομα αθλούμενους στα 14 Δημοτικά γυμναστήρια του Δήμου Αθηναίων (ΟΠΑΝΔΑ) οι οποίοι κλήθηκαν να απαντήσουν στην Κλίμακα Ποιότητας Υπηρεσιών (Service Quality Scale – SQS) των Alexandris et al. (2004α) η οποία αποτελείται από 26 στοιχεία - θέματα (items) τα οποία εξετάζουν τις πέντε διαστάσεις (παράγοντες) της κλίμακας (εγκαταστάσεις, προσωπικό, ανταπόκριση, αξιοπιστία, προσδοκώμενα αποτελέσματα) σχετικά με το επίπεδο της ικανοποίησής τους. Τα αποτελέσματα των πολυπαραγοντικών αναλύσεων διασποράς (MANOVAs) έδειξαν ότι οι παράγοντες με την υψηλότερη ικανοποίηση είναι οι παράγοντες που σχετίζονται με την Αξιοπιστία, το Προσωπικό, τα προσδοκώμενα Αποτελέσματα, και την Ανταπόκριση. Αντίθετα, παράγοντες με το χαμηλότερο επίπεδο ικανοποίησης είναι εκείνοι που σχετίζονται με τις Υπηρεσίες και τα Προγράμματα (Εγκαταστάσεις). Βρέθηκε επιπλέον ότι η ηλικία, η επαγγελματική απασχόληση, οι φορές άθλησης την εβδομάδα, οι μήνες άθλησης τον χρόνο, η διάρκεια άθλησης, τα χρόνια άθλησης, αποτελούν σημαντικούς προσδιοριστικούς παράγοντες της ικανοποίησης των αθλουμένων, σε αντίθεση με το φύλο, το μορφωτικό επίπεδο και τις ώρες άθλησης. Ακόμα βρέθηκε ότι οι αθλούμενοι των γυμναστηρίων που εξοπλίστηκαν και ανακαινίσθηκαν πρόσφατα διέπονται από υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης. Επιπλέον, βρέθηκε ότι η κρίση δεν επηρέασε σημαντικά την αθλητική δραστηριότητα των συμμετεχόντων. Βρέθηκε ότι τα προγράμματα που προτιμούν οι αθλούμενοι είναι τα ομαδικά. Τέλος, το επίπεδο της ποιότητας υπηρεσιών φάνηκε συνολικά παραπάνω από ικανοποιητικό (88.7%) και η συνολική ικανοποίηση κυμάνθηκε σε υψηλά επίπεδα.el
dc.format.extent96 σ.el
dc.publisherΠανεπιστήμιο Πελοποννήσουel
dc.rightsΑναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα*
dc.subjectΑθλητικά κέντρα φυσικής κατάστασης - Διοίκηση και οργάνωσηel
dc.subjectΑθλητικά κέντρα φυσικής κατάστασης - Αξιολόγησηel
dc.subjectPhysical fitness centers - Managementel
dc.subjectPhysical fitness centers - Evaluationel
dc.titleΗ ικανοποίηση των πελατών και η ποιότητα υπηρεσιών στα δημοτικά γυμναστήρια του δήμου Αθηναίων στην περίοδο της κρίσηςel
dc.title.alternativeService quality and customer satisfaction in fitness centers at the municipality of Athens during the economic crisisel
dc.typeΜεταπτυχιακή διπλωματική εργασίαel
dc.contributor.committeeΚριεμάδης, Αθανάσιος
dc.contributor.committeeΔημητρόπουλος, Παναγιώτης
dc.contributor.departmentΤμήμα Οργάνωσης και Διαχείρισης Αθλητισμούel
dc.contributor.facultyΣχολή Επιστημών Ανθρώπινης Κίνησης και Ποιότητας Ζωήςel
dc.contributor.masterΟργάνωση και Διοίκηση Αθλητικών Οργανισμών και Επιχειρήσεωνel
dc.subject.keywordΠοιότητα υπηρεσιώνel
dc.subject.keywordΙκανοποίηση πελατώνel
dc.subject.keywordΓυμναστήρια του ΟΠΑΝΔΑel
dc.subject.keywordService qualityel
dc.subject.keywordCustomers satisfactionel
dc.subject.keywordFitness centers of OPANDAel
dc.description.abstracttranslatedPeople that exercise are the main factors for the profitability of a sports organization. Therefore, in order to achieve the goals of each sports organization, organizations emphasize in the quality of service they offer and increase customer satisfaction. Quality of service and customer satisfaction are the key factors for the better operation and profitability of a sports organization. The purpose of this study was to investigate the quality of services and the customers’ satisfaction during the period of the crisis in the gyms of the Municipality of Athens (OPANDA). The sample is comprised of 548 people from 14 Municipal Fitness Centers of the City of Athens (OPANDA) who were asked to respond to the Service Quality Scale (SQS) of Alexandris et al. (2004α), which consists of 26 items that examine the five dimensions (factors) of the scale (facilities, personnel, responsiveness, reliability, expected outcome) on the level of satisfaction. The results of the Multivariate Analyses of Variances (MANOVAs) showed that the factors with the highest satisfaction are the factors related to Reliability, Personnel, Outcome, and Responsiveness. On the contrary, factors with the lowest level of satisfaction are those related to Services and Programs (Facilities). It has also been found that age, occupation, days of training per week, months of training per year, duration of training, and years of training are important determinants of the satisfaction of the customers (participants), in contrast to gender, educational level, and hours of training. It has also been found that the people who were exercised in fitness centers which were recently equipped and refurbished are governed by higher levels of satisfaction. It was also found that the crisis did not affect the athletic activity of the participants. It was found that the programs preferred by the participants were the group programs. Finally, the level of service quality was overall more than satisfactory (88.7%) and overall satisfaction showed subtle levels.el

Files in this item


This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα
Except where otherwise noted, this item's license is described as
Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα