Εφαρμογή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας με βάση το αμερικανικό βραβείο αριστείας Malcolm Baldrige στην τελωνειακή υπηρεσία της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων
Implementation of Total Quality Management based on the American Malcolm Baldrige Award of Excellence in the Customs Service of the Independent Authority for Public Revenue
Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία
Συγγραφέας
Πετράκης, Κωνσταντίνος
Ημερομηνία
2024-02Επιβλέπων
Κριεμάδης, ΑθανάσιοςΘεματική επικεφαλίδα
Διοίκηση ολικής ποιότητας ; Ποιοτικός έλεγχος ; Διασφάλιση ποιότητας ; Ηγεσία ; Διοίκηση και οργάνωση προσωπικού ; Total Quality Management ; Quality control ; Διασφάλιση ποιότητας ; Leadership ; Personnel managementΛέξεις κλειδιά
Διοίκηση Ολικής Ποιότητας ; Αμερικάνικο Βραβείο Διοικητικής Αριστείας ; Ανεξάρτητη Αρχή Δημοσίων Εσόδων ; Total Quality Management ; American Model of Administrative Excellence ; Independent Authority for Public RevenueΠερίληψη
Βασικός σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να διερευνηθούν επί συγκεκριμένου δείγματος οι συνθήκες που επικρατούν στην Τελωνειακή Υπηρεσία της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων (Α.Α.Δ.Ε.) όσον αφορά τη δυνατότητα εφαρμογής της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, όπως αυτή εκφράζεται μέσω του αμερικανικού βραβείου αριστείας Malcolm Baldrige, εξετάζοντας από την πλευρά των εργαζομένων τα ακόλουθα κριτήρια: Ηγεσία, Στρατηγική, Πελάτες, Μέτρηση – Ανάλυση – Γνώσεις Management, Εργατικό Δυναμικό, Λειτουργίες καθώς και τα προκύπτοντα αυτών αποτελέσματα. Από την υπάρχουσα βιβλιογραφία προκύπτει ότι δεν έχει πραγματοποιηθεί στην Ελλάδα άλλη σχετική έρευνα σε οικονομική Αρχή. Εφαρμόστηκε η ποσοτική μέθοδος και το ερευνητικό εργαλείο που χρησιμοποιήθηκε ήταν το ερωτηματολόγιο κλειστού τύπου, σύμφωνα με την πενταβάθμια κλίμακα Likert. Το δείγμα απαρτίζεται από 120 τελωνειακούς, με θέσεις εργασίας κυρίως απλοί υπάλληλοι, αλλά και προϊστάμενους τμημάτων και προϊστάμενους Διευθύνσεων κεντρικής υπηρεσίας ή Τελωνείων της Α.Α.Δ.Ε. Από τα προκύπτοντα αποτελέσματα καταδεικνύεται σαφές ότι παρότι η σύσταση της Αρχής έγινε το 2017, έχει επικρατήσει έως σήμερα μια μέτρια κουλτούρα ποιότητας, η οποία και επιδέχεται περαιτέρω βελτίωση. Τέλος, κρίνεται σκόπιμο να διερευνηθεί η εφαρμογή και κάποιου άλλου μοντέλου διοικητικής αριστείας με παρόμοια κριτήρια στην Α.Α.Δ.Ε. (πχ το Ευρωπαϊκό Μοντέλο Διοικητικής Αριστείας) και ακολούθως να πραγματοποιηθούν οι ανάλογες συγκρίσεις.
Περίληψη
The main purpose of this study is to investigate, on a specific sample, the conditions prevailing in the Customs Service of the Independent Authority for Public Revenue (I.A.P.R.) regarding the possibility of implementing Total Quality Management, as expressed through the American Malcolm Baldrige Excellence Award, by examining the following criteria from the employees' point of view: Leadership, Strategy, Customers, Measurement - Analysis - Management Knowledge, Workforce, Operations and the results. The existing literature shows that no other relevant research has been carried out in Greece by an economic authority. The quantitative method was applied and the research tool used was a closed-ended questionnaire according to the five-point Likert scale. The sample consisted of 120 customs officers, whose jobs are mainly ordinary employees, but also heads of departments and heads of directorates of central services or customs departments of the I.A.P.R. The results obtained clearly demonstrate that although the establishment of the Authority was in 2017, a moderate quality culture has prevailed until today, which is open to further improvement. Finally, it seems appropriate to investigate the application of another model of administrative excellence with similar criteria in I.A.P.R. (e.g. the European Model of Administrative Excellence) and then to carry out the relevant comparisons.