Ο θεσμός των ΚΕΠ και η συμβολή τους στην αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών των ΟΤΑ. Μελέτη περίπτωσης τα ΚΕΠ του Δήμου Φιλοθέης - Ψυχικού.
The institution of citizens' service centre and their contribution to the upgrading of quality of services provided by local government organizations. Case study citizens' service centre of municipality Filothei - Psyhiko.
![Thumbnail](/xmlui/bitstream/handle/123456789/3847/485-2017%20%ce%9b%ce%a5%ce%9c%ce%a0%ce%95%ce%a1%ce%9f%ce%a0%ce%9f%ce%a5%ce%9b%ce%9f%ce%a5%20%ce%91%ce%93%ce%93%ce%95%ce%9b%ce%99%ce%9a%ce%97.pdf.jpg?sequence=5&isAllowed=y)
Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία
Συγγραφέας
Λυμπεροπούλου, Αγγελική
Ημερομηνία
2017-11-24Επιβλέπων
Πλυμάκης, ΣήφηςΘεματική επικεφαλίδα
Τοπική αυτοδιοίκηση--Ελλάδα ; Δημόσια διοίκηση--ΕλλάδαΛέξεις κλειδιά
Κέντρα εξυπηρέτησης πολιτών ; Οργανισμοί Τοπικής Αυτοδιοίκησης ; Ποιότητα υπηρεσιών ; Δήμος Φιλοθέης - ΨυχικούΠερίληψη
Στην παρούσα εργασία διερευνάται πως ο Θεσμός των ΚΕΠ, καταξιωμένος πλέον στην συνείδηση των πολιτών, συνέβαλε στην αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών των ΟΤΑ αλλά και του ευρύτερου Δημόσιου Τομέα. Τα ΚΕΠ ενταγμένα απαρχής στους οργανισμούς τοπικής αυτοδιοίκησης έδρασαν και δρουν στο περιβάλλον τους, εισάγοντας μια διαφορετική προσέγγιση στον τρόπο εξυπηρέτησης του πολίτη εστιάζοντας περισσότερο στις ανάγκες του για ποιοτικές υπηρεσίες σε ταχύτερο χρόνο και από ένα φυσικό σημείο χωρίς την ανάγκη μετακίνησης του στις διάφορες Υπηρεσίες.
Τα ΚΕΠ ως ένα μεταρρυθμιστικό εγχείρημα κατόρθωσαν αφενός μέσω της αξιοποίησης των νέων τεχνολογιών (πλατφόρμα e-kep, ηλεκτρονικές on line υπηρεσίες, διαλειτουργικότητα) και αφετέρου μέσω μιας νέας γενιάς διοικητικών υπαλλήλων με μια άλλη διοικητική κουλτούρα εστιασμένη περισσότερο σε μια πελατοκεντρική προσέγγιση, να αναβαθμίσουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών τόσο ως προς τον χρόνο διεκπεραίωσης όσο και ως προς τον τρόπο εξυπηρέτησης.
Στην πρώτη ενότητα της εργασίας αναλύεται το περιβάλλον της Τοπικής Αυτοδιοίκησης και η ¨ένταξη των ΚΕΠ μέσα σε αυτό. Επιχειρείται η ανάλυση της λειτουργίας των ΚΕΠ στο παραπάνω περιβάλλον και ο τρόπος που συνέβαλαν στην αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών προς τον πολίτη.
Ακόμη αναφέρομαι στον τρόπο αξιολόγησης των ΚΕΠ μέσω του πληροφοριακού τους συστήματος από την κεντρική αρχή εποπτείας τους, την ΔΟΛΚΕΠ που είναι υπεύθυνη για την διαχείριση της ποιότητας τους. Παραθέτω προτάσεις βελτίωσης των ΚΕΠ ώστε να λειτουργήσουν ως «Κέντρα Ολοκληρωμένων Συναλλαγών» γεγονός που αποτελεί και βασικό στόχο της έναρξης λειτουργίας τους.
Στο δεύτερο μέρος της εργασίας επιχειρώ μια μελέτη της λειτουργίας των ΚΕΠ του Δήμου Φιλοθέης-Ψυχικού με σκοπό να καταδείξω με την κατάθεση ποσοτικών στοιχείων και την διεξαγωγή μιας ποιοτικής έρευνας που αφορά τα ΚΕΠ του παραπάνω Δήμου ως προς την συμβολή τους σε ποιοτικές υπηρεσίες αλλά και τις δυσχέρειες που προκύπτουν κατά την επίτευξη της ποιότητας.
Έτσι παραθέτω τα στατιστικά στοιχεία διεκπεραιωμένων υποθέσεων της τελευταίας πενταετίας (2012-2016) από τα 3 ΚΕΠ του Δήμου και τα αναλύω τα ποσοτικά αυτά δεδομένα με την χρήση στατιστικών εργαλείων (δείκτες, χρονοσειρές). Εν συνεχεία χρησιμοποιώ την κατασκευή και συμπλήρωση ερωτηματολογίου προς τους πολίτες-δημότες (200 ερωτηματολόγια) ώστε να καταγραφούν οι προτιμήσεις και απόψεις τους για τα ΚΕΠ του παραπάνω Δήμου αλλά και γενικότερα. Ακολουθεί ανάλυση των αποτελεσμάτων αυτής της έρευνας μέσω διαγραμμάτων και εξαγωγή συμπερασμάτων. Μέσω αυτής της ποιοτικής έρευνας διαφαίνεται το ποσοστό ικανοποίησης των πολιτών από τα ΚΕΠ.
Στο τέλος ερχόμενη σε επαφή με τα ίδια τα στελέχη των ΚΕΠ από διαφορετικούς Δήμους και στο πλαίσιο μιας δομημένης συνέντευξης με προκαθορισμένες ερωτήσεις, παραθέτω τις απαντήσεις τους με συμμετέχοντα-κλειδί τον κάθε υπάλληλο, διότι θεωρώ ότι οι υπάλληλοι είναι ίσως και οι πιο αρμόδιοι να εστιάσουν στα προβλήματα που αντιμετωπίζει ο θεσμός μετά από 15 χρόνια λειτουργίας του. Η καταγραφή των παραπάνω απόψεων έχει ιδιαίτερη σημασία και μπορεί να αποτελέσει αντικείμενο μελέτης βελτίωσης και περαιτέρω αναβάθμισης των Κέντρων.
Περίληψη
In this project is examined how the institution of Citizens’ Service Centre contributed to the upgrading of quality of services in the Local Government Organizations. Citizens Service Centre entered a totally different approach of service focused mainly on citizens’ needs for quality services as soon as possible and from one natural point, avoiding the need of constant moving to the State services.
Citizens Service Centers achieved on the one hand through the exploitation of new technologies, and on the other hand through a new generation of administrative employees with a different “culture” based on a more customer-driven approach, to improve the quality of services provided. In the first part of the project, I refer to the environment of the Local Government Administration and how Centers successfully joined this environment.
The research questions are:
How is information system of Citizens’ Service Centers structured? How is it interconnected to the information systems of other Public Services ?
How this interconnection can be expanded in the future in order to include further services related to the Local Government Organizations?
In what way, Citizens’ Service Centers contributed to the simplification of procedures? Which simplification techniques were exploited by the operation of Citizens’ Service Centers? What kind of obstacles do Centers face while operating? Also I refer to the evaluation of Citizens’ Service Centers by their information system and their supervising Authority (DOLKEP), which is responsible for their quality services.
In the second part of the project, I attempt a function studies of Citizens’ Service Centers in Filothei-Psyhiko, by analyzing statistics administrative acts processed during the last five years (2012-2016) , by the previous Centers. For this reason, I analyze quantitative data through chronological orders and indicators. Furthermore I quote a questionnaire to the citizens of Filothei-Psyhiko and analyze the results of this qualitative research through charts. In this way I mirror the level of satisfaction of Citizens’ By the Centers in Filothei-Psyhiko.
Finally, in contact with the executives of the Centers, I quote the results of interviews. I interviewed these employees to record their opinion about Citizens’ Service Centers, the hindrances they face and how they overcome these obstacles.
Αριθμός σελίδων
106Σχολή
Σχολή Κοινωνικών και Πολιτικών ΕπιστημώνΑκαδημαϊκό Τμήμα
Τμήμα Πολιτικής Επιστήμης και Διεθνών ΣχέσεωνΤίτλος Προγράμματος Μεταπτυχιακών Σπουδών
Τοπική και Περιφερειακή Ανάπτυξη και ΑυτοδιοίκησηΓλώσσα
ΕλληνικάΟι παρακάτω άδειες σχετίζονται με αυτό το τεκμήριο: