Η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών των ΚΕΠ κατά την τελευταία πενταετία. Μελέτη περίπτωσης: τα ΚΕΠ του Δήμου Γαλατσίου
The quality of services provided by τhe citizen’s service centre during the last five years. case study: citizen’s service centre of Galatsi municipality
Keywords
Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών ; Γραφειοκρατία ; Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνιών ; Ποιότητα Υπηρεσιών ; Πιστοποιημένες Διαδικασίες ; Πλήθος Διεκπεραιωμένων Υποθέσεων ; Ικανοποίηση ΠολιτώνAbstract
Κατά τα τελευταία έτη και ιδιαίτερα μετά το ξέσπασμα της πανδημίας του covid-19, κατέστη επιτακτική αναγκαιότητα η επιτάχυνση των διαδικασιών εκσυγχρονισμού και ψηφιακού μετασχηματισμού των Δημόσιων Υπηρεσιών. Ο θεσμός των ΚΕΠ από την έναρξη της λειτουργίας του, στα πρότυπα των Υπηρεσιών Μιας Στάσης(One Stop Shop), είχε σημαντική συμβολή στην άσκηση υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Δημόσιας Διοίκησης και την καλύτερη απόδοση και αποτελεσματικότητα του Δημόσιου Τομέα.
Στην παρούσα διατριβή, μετά την αρχική ανάλυση του θεσμικού πλαισίου των ΚΕΠ που έχει κατοχυρωθεί νομοθετικά από το 2002 και την εξέταση των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) που αξιοποιήθηκαν, γίνεται μια εμπειρική αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών με εστίαση στις δράσεις κοινωνικής πολιτικής οι οποίες υλοποιούνται μέσω των ΚΕΠ. Αναλύεται πως έγινε η προσπάθεια μείωσης της γραφειοκρατίας μέσω των απλουστευμένων διοικητικών διαδικασιών και περιγράφονται οι καινοτομίες που εισήχθησαν στην εξυπηρέτηση των πολιτών μετά την εκδήλωση του covid-19.
Μέσω της διερεύνησης με το συνδυασμό ποσοτικών και ποιοτικών δεδομένων από τα ΚΕΠ του Δήμου Γαλατσίου και των συμπερασμάτων που προκύπτουν από τη στατιστική ανάλυση, γίνεται αποτίμηση για το αν την τελευταία πενταετία η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών των ΚΕΠ παρέμεινε σε υψηλά επίπεδα και αν η πεποίθηση που έχουν οι πολίτες ότι είναι η καλύτερη Δημόσια Υπηρεσία εξακολουθεί να ισχύει και σήμερα.
Ολοκληρώνοντας την παρούσα διπλωματική εργασία, κρίθηκε απαραίτητο εκτός από την καταγραφή των συμπερασμάτων με βάση τα ευρήματα, να κατατεθούν προτάσεις που μπορούν να συμβάλουν στην μετεξέλιξη των ΚΕΠ σε Κέντρα Ολοκληρωμένων Συναλλαγών.
Abstract
During the last years and especially after the outbreak of pandemic covid -19, became imperative to speed up the process of modernization and digital transformation of public sector. The institution of Citizen Service Centers, from the beginning of its operation, by the standards of Services One Stop Shop, made a significant contribution to the practice of Digital Public Administration and to the better Public Sector performance and efficiency.
In this thesis, after the initial analysis of institutional framework of citizen service centers enshrined in law since 2002 and the examination of Information and Communication Technologies that has been utilized, an empirical evaluation of the services provided is made with the focus on the social policy actions which are carried out through Citizen Service Centers. Is being analyzed how was made the effort of reducing bureaucracy through simplified administrative procedures and the innovations introduced in citizen services after the outbreak of pandemic covid -19 has been described.
Through the examination based on the combination of quantitative and qualitative data from the Citizens' Service Center of Galatsi Municipality and the conclusions that arise by the statistical analysis, evaluation is made on whether the last five year the quality of services provided of Citizen Service Centers remains in high levels and if the belief of citizens that they are the best Public Service is still in effect until today.
Completing this thesis, deemed necessary, expect for recording of conclusions based on results, to put forward proposals that can contribute to the evolution of Citizen Service Centers to Integrated Transaction Centers.
Number of pages
136Faculty
Σχολή Κοινωνικών και Πολιτικών ΕπιστημώνAcademic Department
Τμήμα Πολιτικής Επιστήμης και Διεθνών ΣχέσεωνPost-graduate program
Τοπική και Περιφερειακή Ανάπτυξη και ΑυτοδιοίκησηLanguage
Greek
Except where otherwise noted, this item's license is described as
Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα
Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα