Διερεύνηση ικανοποίησης πολιτών σε δημόσιες υπηρεσίες. Μελέτη περίπτωσης της Διεύθυνσης Μεταφορών και Επικοινωνιών της Περιφερειακής Ενότητας Ηρακλείου

Βασσάλου, Μαρία

dc.contributor.advisor	Γεωργόπουλος, Ευστράτιος
dc.contributor.author	Βασσάλου, Μαρία
dc.date.accessioned	2023-12-14T09:36:48Z
dc.date.available	2023-12-14T09:36:48Z
dc.date.issued	2023-12-01
dc.identifier.uri	https://amitos.library.uop.gr/xmlui/handle/123456789/7807
dc.identifier.uri	http://dx.doi.org/10.26263/amitos-1310
dc.description	Αρ. Εισ.: 106 cd	el
dc.description.abstract	Η συγκεκριμένη εργασία, διερευνά τον βαθμό ικανοποίησης των πολιτών που συναλλάσσονται με την Διεύθυνση Μεταφορών και Επικοινωνιών της Περιφερειακής Ενότητας Ηρακλείου, αλλά και του βαθμού που εκτιμούν οι υπάλληλοι της ότι έχουν απαντήσει οι πολίτες, ώστε να ελεγχθεί πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πολίτες σε μια σειρά παραγόντων-παραμέτρων, αλλά και να ελεγχθεί εάν η εκτίμηση των υπαλλήλων πλησιάζει την πραγματική άποψη των πολιτών, καθώς υπάρχει η τάση οι οργανισμοί να έχουν για το εαυτό τους διαφορετική στάση από ότι πραγματικά νιώθουν οι άνθρωποι που τους εξυπηρετούν, προσφέροντάς τους τις υπηρεσίες τους. Επιπλέον, διεξάγεται έλεγχος για το τι συμπεράσματα μπορούν να προκύψουν για την ικανοποίηση των πολιτών ανάλογα το φύλο, την ηλικία, το μορφωτικό επίπεδο και την συχνότητα συναλλαγής των πολιτών με την «Διεύθυνση». Με δεδομένη την σημασία, όπως θα δειχθεί, της διερεύνησης της ικανοποίησης, στην εργασία αναδεικνύονται οι παράγοντες-παράμετροι στους οποίους η «ΠΕ Ηρακλείου» δεν τα έχει πάει και τόσο καλά, αναδεικνύοντας την αναγκαιότητα για εκείνη, να σπεύσει στον λεγόμενο Έλεγχο Ποιότητας, με αυτοαξιολόγησή της βάσει του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης (ΚΠΑ) της ΕΕ ως εργαλείο Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ), για την βελτίωσή της, για την παροχή ποιοτικών – των καλύτερων δυνατών υπηρεσιών στους πολίτες	el
dc.format.extent	272	el
dc.language.iso	el	el
dc.publisher	Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου	el
dc.rights	Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα	*
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/gr/	*
dc.subject	Δημόσια διοίκηση -- Ελλάδα	el
dc.subject	Διοίκηση και οργάνωση	el
dc.subject	Δημόσιες υπηρεσίες, οργανισμοί και επιχειρήσεις -- Υπηρεσίες	el
dc.subject	Διοίκηση ολικής ποιότητας	el
dc.title	Διερεύνηση ικανοποίησης πολιτών σε δημόσιες υπηρεσίες. Μελέτη περίπτωσης της Διεύθυνσης Μεταφορών και Επικοινωνιών της Περιφερειακής Ενότητας Ηρακλείου	el
dc.title.alternative	Investigation the citizen’s satisfaction in public services. Case study of the Directorate of Transport and Communications of Regional Unit of Heraklion	el
dc.type	Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία	el
dc.contributor.committee	Κοτσιλιέρης, Θεόδωρος
dc.contributor.committee	Βουτυνιώτη, Αναστασία
dc.contributor.department	Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων και Οργανισμών	el
dc.contributor.faculty	Σχολή Διοίκησης	el
dc.contributor.master	Δημόσια Διοίκηση & Τοπική Αυτοδιοίκηση	el
dc.subject.keyword	Δημόσιος οργανισμός/υπαλληλία-προϊόν	el
dc.subject.keyword	Διαφορές επιχειρήσεων και δημόσιων οργανισμών	el
dc.subject.keyword	Πολίτης/πελάτης	el
dc.subject.keyword	Μέτρηση ικανοποίησης	el
dc.subject.keyword	Μέτρηση ποιότητας	el
dc.subject.keyword	Σχέση ποιότητας-ικανοποίησης	el
dc.subject.keyword	ΔΟΠ	el
dc.subject.keyword	ΔΜΣ	el
dc.subject.keyword	ΚΠΑ	el
dc.subject.keyword	Public organization/services	el
dc.subject.keyword	Differences between businesses and public organizations	el
dc.subject.keyword	Citizen/customer	el
dc.subject.keyword	Satisfaction measurement	el
dc.subject.keyword	Quality measurement	el
dc.subject.keyword	Quality and satisfaction relationship	el
dc.subject.keyword	TQM	el
dc.subject.keyword	MBO	el
dc.subject.keyword	CAF	el
dc.description.abstracttranslated	A first objective of this thesis is to investigate the degree of satisfaction of the citizens served by the Directorate of Transport and Communications of Regional Unit of Heraklion, and the investigation of the degree of satisfaction estimated by the “Directorate’s” employees that the citizens have answered, so that, to check how satisfied citizens are in a series of parameters related to the public services, and to check if the assessment made by the “Directorate’s” employees about how satisfied the citizens can be, is closer to the real opinion of the citizens, due to the fact that there is a tendency for organizations to have a different attitude about themselves, than the people who serve them and provide them public services. A second objective is to check what conclusions can be drawn about the satisfaction of citizens, according to their gender, their age, their educational level and the frequency they are served by the “Directorate”. Given the importance, first of all, of investigating the satisfaction of citizens in a public organization, as will be shown below, both of these objectives, are intended to highlight areas where the “Directorate” has not done well based on citizens' views, in order to highlight the necessity for the “Directorate” and for every public organization, to check their quality, proposing the CAF as a self-assessment TQM tool, highlighting in this way, how this tool is applied, which helps organizations to be improved and provide quality and the best possible services to citizens, and to be certified for it.	el

Αρχεία σε αυτό το τεκμήριο

Όνομα:: Vassalou_8085202101004.pdf
Μέγεθος:: 4.563Mb
Τύπος:: PDF

Προβολή/Άνοιγμα

Αυτό το τεκμήριο εμφανίζεται στις ακόλουθες συλλογές

Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων και Οργανισμών (Μ. Δ. Ε.)
Οι εργασίες των φοιτητών των μεταπτυχιακών προγραμμάτων του τμήματος Διοίκησης Επιχειρήσεων και Οργανισμών

Εμφάνιση απλής εγγραφής

Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα

Εκτός από όπου επισημαίνεται κάτι διαφορετικό, το τεκμήριο διανέμεται με την ακόλουθη άδεια:
Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα