Διερεύνηση ικανοποίησης πολιτών σε δημόσιες υπηρεσίες. Μελέτη περίπτωσης της Διεύθυνσης Μεταφορών και Επικοινωνιών της Περιφερειακής Ενότητας Ηρακλείου
Investigation the citizen’s satisfaction in public services. Case study of the Directorate of Transport and Communications of Regional Unit of Heraklion
Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία
Συγγραφέας
Βασσάλου, Μαρία
Ημερομηνία
2023-12-01Επιβλέπων
Γεωργόπουλος, ΕυστράτιοςΘεματική επικεφαλίδα
Δημόσια διοίκηση -- Ελλάδα ; Διοίκηση και οργάνωση ; Δημόσιες υπηρεσίες, οργανισμοί και επιχειρήσεις -- Υπηρεσίες ; Διοίκηση ολικής ποιότηταςΛέξεις κλειδιά
Δημόσιος οργανισμός/υπαλληλία-προϊόν ; Διαφορές επιχειρήσεων και δημόσιων οργανισμών ; Πολίτης/πελάτης ; Μέτρηση ικανοποίησης ; Μέτρηση ποιότητας ; Σχέση ποιότητας-ικανοποίησης ; ΔΟΠ ; ΔΜΣ ; ΚΠΑ ; Public organization/services ; Differences between businesses and public organizations ; Citizen/customer ; Satisfaction measurement ; Quality measurement ; Quality and satisfaction relationship ; TQM ; MBO ; CAFΠερίληψη
Η συγκεκριμένη εργασία, διερευνά τον βαθμό ικανοποίησης των πολιτών
που συναλλάσσονται με την Διεύθυνση Μεταφορών και Επικοινωνιών της
Περιφερειακής Ενότητας Ηρακλείου, αλλά και του βαθμού που εκτιμούν
οι υπάλληλοι της ότι έχουν απαντήσει οι πολίτες, ώστε να ελεγχθεί πόσο
ικανοποιημένοι είναι οι πολίτες σε μια σειρά παραγόντων-παραμέτρων,
αλλά και να ελεγχθεί εάν η εκτίμηση των υπαλλήλων πλησιάζει την
πραγματική άποψη των πολιτών, καθώς υπάρχει η τάση οι οργανισμοί να
έχουν για το εαυτό τους διαφορετική στάση από ότι πραγματικά νιώθουν
οι άνθρωποι που τους εξυπηρετούν, προσφέροντάς τους τις υπηρεσίες
τους.
Επιπλέον, διεξάγεται έλεγχος για το τι συμπεράσματα μπορούν να
προκύψουν για την ικανοποίηση των πολιτών ανάλογα το φύλο, την
ηλικία, το μορφωτικό επίπεδο και την συχνότητα συναλλαγής των πολιτών
με την «Διεύθυνση».
Με δεδομένη την σημασία, όπως θα δειχθεί, της διερεύνησης της
ικανοποίησης, στην εργασία αναδεικνύονται οι παράγοντες-παράμετροι
στους οποίους η «ΠΕ Ηρακλείου» δεν τα έχει πάει και τόσο καλά,
αναδεικνύοντας την αναγκαιότητα για εκείνη, να σπεύσει στον λεγόμενο
Έλεγχο Ποιότητας, με αυτοαξιολόγησή της βάσει του Κοινού Πλαισίου
Αξιολόγησης (ΚΠΑ) της ΕΕ ως εργαλείο Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ),
για την βελτίωσή της, για την παροχή ποιοτικών – των καλύτερων δυνατών υπηρεσιών στους πολίτες
Περίληψη
A first objective of this thesis is to investigate the degree of satisfaction of
the citizens served by the Directorate of Transport and Communications
of Regional Unit of Heraklion, and the investigation of the degree of
satisfaction estimated by the “Directorate’s” employees that the citizens
have answered, so that, to check how satisfied citizens are in a series of
parameters related to the public services, and to check if the assessment
made by the “Directorate’s” employees about how satisfied the citizens
can be, is closer to the real opinion of the citizens, due to the fact that
there is a tendency for organizations to have a different attitude about
themselves, than the people who serve them and provide them public
services.
A second objective is to check what conclusions can be drawn about the
satisfaction of citizens, according to their gender, their age, their
educational level and the frequency they are served by the “Directorate”.
Given the importance, first of all, of investigating the satisfaction of
citizens in a public organization, as will be shown below, both of these
objectives, are intended to highlight areas where the “Directorate” has
not done well based on citizens' views, in order to highlight the necessity
for the “Directorate” and for every public organization, to check their
quality, proposing the CAF as a self-assessment TQM tool, highlighting in
this way, how this tool is applied, which helps organizations to be
improved and provide quality and the best possible services to citizens,
and to be certified for it.