Ικανοποίηση πολιτών ως προς τις υπηρεσίες του Δήμου Καρύστου

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία αποσκοπεί στην αποτίμηση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται από το Δήμο Καρύστου και στη διερεύνηση του επιπέδου ικανοποίησης των πολιτών που συναλλάσσονται με αυτήν την υπηρεσία. Επιδιώκεται, επιπλέον, η ανάλυση της σχέσης μεταξύ της αντιληπτής ποιότητας των υπηρεσιών και του βαθμού ικανοποίησης των χρηστών. Στο θεωρητικό σκέλος της μελέτης εξετάζονται, μέσα από σχετική βιβλιογραφία, οι έννοιες της υπηρεσίας και της ποιότητας υπηρεσιών, τα χαρακτηριστικά τους και οι επιμέρους διαστάσεις που τις συνθέτουν. Επίσης, διερευνάται η έννοια της ικανοποίησης των πολιτών από τις υπηρεσίες του δημόσιου τομέα, ενώ αναδεικνύεται ο ρόλος και η λειτουργία των δημοτικών υπηρεσιών. Το ερευνητικό μέρος περιλαμβάνει την παρουσίαση και ανάλυση των αποτελεσμάτων μιας πρωτογενούς έρευνας που διεξήχθη με τη συμμετοχή 75 πολιτών, με στόχο την αποτίμηση της εμπειρίας τους από τις υπηρεσίες του Δήμου Καρύστου. Τα ευρήματα υποδεικνύουν ότι το επίπεδο ικανοποίησης των συναλλασσόμενων είναι ιδιαίτερα υψηλό, αν και εντοπίζονται τομείς οι οποίοι μπορούν να βελτιωθούν.