Η μεταρρύθμιση του θεσμού των ΚΕΠ. Μια εμπειρική έρευνα αξιολόγησης των παρεχόμενων υπηρεσιών.
The reform of the CSC institution. An empirical evaluation study of services provided
Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία
Συγγραφέας
Σιδέρης, Δημήτριος
Ημερομηνία
2018-04-30Επιβλέπων
Κότιος, ΆγγελοςΘεματική επικεφαλίδα
Τοπική αυτοδιοίκηση--Ελλάδα ; Δημόσια διοίκηση--Ελλάδα ; Διοίκηση και οργάνωσηΛέξεις κλειδιά
Κέντρο εξυπηρέτησης πολιτών ; Γραφειοκρατία ; Δημόσια διοίκηση ; Νέο δημόσιο μάνατζμεντ ; Ηλεκτρονική διακυβέρνησηΠερίληψη
Η παρούσα διπλωματική εργασία υποβάλλεται στο πλαίσιο των υποχρεώσεων του
Διαπανεπιστημιακού Διατμηματικού Προγράμματος Μεταπτυχιακών Σπουδών «Τοπική και
Περιφερειακή Ανάπτυξη και Αυτοδιοίκηση», που συνδιοργανώνουν το Πανεπιστήμιο
Πελοποννήσου, το Πανεπιστήμιο Πειραιά, το Δημοκρίτειο Πανεπιστήμιο Θράκης και το
Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης. Αντικείμενο της εργασίας είναι η εμπειρική
αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ), ενός
επιτυχημένου θεσμού της δημόσιας διοίκησης που κατοχυρώνεται νομοθετικά στη χώρα μας το
2002 υιοθετώντας τις αρχές της σύγχρονης διοίκησης, του Νέου Δημόσιου Μάνατζμεντ, των
υπηρεσιών μιας στάσης (one-stop shop) και της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, στοχεύοντας
αφενός στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών προς τους πολίτες και αφετέρου στη διοικητική
μεταρρύθμιση.
Το κεντρικό ερώτημα που θα ερευνηθεί - εξετάζοντας το υφιστάμενο θεσμικό πλαίσιο, τα
αποτελέσματα της έρευνας που πραγματοποιήσαμε για τις ανάγκες της εργασίας, την αξιοποίηση
παλαιότερων ερευνών σχετικά με τη λειτουργία των ΚΕΠ, καθώς και των διαθέσιμων στατιστικών
στοιχείων υποθέσεων πολιτών που διεκπεραιώνονται από τα ΚΕΠ - είναι κατά πόσο μετά από 15
χρόνια λειτουργίας των ΚΕΠ, τα αποτελέσματα κρίνονται ικανοποιητικά, θα αξιολογηθεί η
αποδοτικότητα και η αποτελεσματικότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, ο βαθμός ικανοποίησης
των εξυπηρετούμενων πολιτών, καθώς και η συμβολή των ΚΕΠ ως προς τον εκσυγχρονισμό και
τη μεταρρύθμιση της δημόσιας διοίκησης.
Συμπερασματικά παρατηρούμε ότι μολονότι τα ΚΕΠ υπήρξαν ένας καινοτόμος θεσμός και
αποτέλεσαν τομή για τη δημόσια διοίκηση, στην πραγματικότητα άγγιξαν πολύ μικρό κομμάτι της.
Με τα ΚΕΠ δεν άλλαξε η «παραγωγική διαδικασία» και κατά συνέπεια δεν βελτιώθηκε το
αποτέλεσμα από την πλευρά του δημοσίου καθαυτό, ενώ το κόστος της δημόσιας διοίκησης
ουσιαστικά αυξήθηκε. Ακόμη και σήμερα 15 χρόνια μετά την θεσμοθέτησή τους και παρά την
αξιοποίηση των δυνατοτήτων που προσφέρουν οι ΤΠΕ και οι online εφαρμογές της Εθνικής Πύλης
Δημόσιας Διοίκησης “ΕΡΜΗΣ”, οι παρεχόμενες υπηρεσίες των ΚΕΠ είναι στην πλειοψηφία τους διαμεσολαβητικές προς τις δημόσιες υπηρεσίες, αποτελώντας στην πραγματικότητα για τους
πολίτες περισσότερο υπηρεσίες «πρώτης στάσης» και λιγότερο υπηρεσίες «μιας στάσης».
Παρόλα αυτά τα ΚΕΠ έχουν όλες τις προϋποθέσεις, δηλαδή: αποτελούν ένα ηλεκτρονικό και
φυσικό δίκτυο με γεωγραφική κάλυψη σε όλη τη χώρα, διαθέτουν εξειδικευμένο προσωπικό και
σύγχρονο τεχνολογικό εξοπλισμό και κυρίως την καθολική αποδοχή τους από την ελληνική
κοινωνία, έτσι ώστε με την υλοποίηση των κατάλληλων δράσεων τα ΚΕΠ να αποτελέσουν τον
βασικό πυλώνα της διοικητικής ανασυγκρότησης και της νέας ψηφιακής εποχής στη δημόσια
διοίκηση.
Περίληψη
The present graduation report is submitted as part of the curriculum of the Interuniversity
Interdepartmental Master Program “Local and Regional Government and Development” set up
jointly by the University of Peloponnese, the University of Piraeus, the Democritus University of
Thrace, and the Aristotle University of Thessaloniki. Subject of the study is the empirical
evaluation of services provided by the Citizen’s Service Centers (KEP), a successful public sector
institution, created by law in 2002 on the principles of modern administration, the New Public
Management, one-stop shop services and e-government, with the double aim of offering quality
services to the citizens and enhancing administrative reform.
The central question to be addressed - by examining the existing legal framework, the results of a
personal study conducted for the purpose of the present report, the content of older studies
concerning CSC’s functioning as well as the available statistical data about citizen’s demands
treated by CSC - is whether, after a 15 year operation, CSC’s results can be considered satisfactory.
For that, we will evaluate the cost-efficiency of services provided, the degree of citizen satisfaction
and the CSC’s contribution to the upgrading and reform of public administration.
As a conclusion, we observe that although CSC have been an innovative institution and a milestone
for public administration, they have in fact impacted only a very small part of it. CSC have not
changed the “productive process” and therefore have not improved the results of the public sector
as such, whereas the cost of public administration has basically increased. Even today, 15 years
after their creation, despite the new possibilities offered by ΙΤ and online applications of the
National Website of Public Administration “HERMES”, services provided by CSC are mostly
those of an intermediary between the public and the administration. That, in fact, makes CSC more
of a “first-stop shop” and less of a “one-stop shop” for citizens.
Nevertheless, CSC have great potential: they constitute an electronic and physical network which
covers geographically the whole country, they have a staff of specialists and modern technological
equipment, and above all they enjoy the Greek people’s general approval. Through the appropriate
actions, CSC can become the central actor in administrative reform and the new digital era in public
administration.
Αριθμός σελίδων
173Σχολή
Σχολή Κοινωνικών και Πολιτικών ΕπιστημώνΑκαδημαϊκό Τμήμα
Τμήμα Πολιτικής Επιστήμης και Διεθνών ΣχέσεωνΤίτλος Προγράμματος Μεταπτυχιακών Σπουδών
Τοπική και Περιφερειακή Ανάπτυξη και ΑυτοδιοίκησηΓλώσσα
ΕλληνικάΟι παρακάτω άδειες σχετίζονται με αυτό το τεκμήριο: