Η ικανοποίηση των πελατών και η ποιότητα υπηρεσιών στα δημοτικά γυμναστήρια του δήμου Αθηναίων στην περίοδο της κρίσης

Αρέστη, Αγγελική-Ελένη

dc.contributor.advisor	Τραυλός, Αντώνιος
dc.contributor.author	Αρέστη, Αγγελική-Ελένη
dc.date.accessioned	2019-06-04T09:40:58Z
dc.date.available	2019-06-04T09:40:58Z
dc.date.issued	2019-04
dc.identifier.uri	http://amitos.library.uop.gr/xmlui/handle/123456789/5136
dc.description.abstract	Οι αθλούμενοι αποτελούν τους βασικούς παράγοντες για την κερδοφορία ενός αθλητικού οργανισμού. Επομένως για να επιτευχθούν οι στόχοι κάθε αθλητικού οργανισμού, οι οργανισμοί δίνουν έμφαση στην ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρουν και την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Σκοπός της παρούσας έρευνας μελέτης ήταν η διερεύνηση της ποιότητας υπηρεσιών και της ικανοποίησης των πελατών την περίοδο της κρίσης στα γυμναστήρια του Δήμου Αθηναίων (ΟΠΑΝΔΑ). Το δείγμα αποτελείται από 548 άτομα αθλούμενους στα 14 Δημοτικά γυμναστήρια του Δήμου Αθηναίων (ΟΠΑΝΔΑ) οι οποίοι κλήθηκαν να απαντήσουν στην Κλίμακα Ποιότητας Υπηρεσιών (Service Quality Scale – SQS) των Alexandris et al. (2004α) η οποία αποτελείται από 26 στοιχεία - θέματα (items) τα οποία εξετάζουν τις πέντε διαστάσεις (παράγοντες) της κλίμακας (εγκαταστάσεις, προσωπικό, ανταπόκριση, αξιοπιστία, προσδοκώμενα αποτελέσματα) σχετικά με το επίπεδο της ικανοποίησής τους. Τα αποτελέσματα των πολυπαραγοντικών αναλύσεων διασποράς (MANOVAs) έδειξαν ότι οι παράγοντες με την υψηλότερη ικανοποίηση είναι οι παράγοντες που σχετίζονται με την Αξιοπιστία, το Προσωπικό, τα προσδοκώμενα Αποτελέσματα, και την Ανταπόκριση. Αντίθετα, παράγοντες με το χαμηλότερο επίπεδο ικανοποίησης είναι εκείνοι που σχετίζονται με τις Υπηρεσίες και τα Προγράμματα (Εγκαταστάσεις). Βρέθηκε επιπλέον ότι η ηλικία, η επαγγελματική απασχόληση, οι φορές άθλησης την εβδομάδα, οι μήνες άθλησης τον χρόνο, η διάρκεια άθλησης, τα χρόνια άθλησης, αποτελούν σημαντικούς προσδιοριστικούς παράγοντες της ικανοποίησης των αθλουμένων, σε αντίθεση με το φύλο, το μορφωτικό επίπεδο και τις ώρες άθλησης. Ακόμα βρέθηκε ότι οι αθλούμενοι των γυμναστηρίων που εξοπλίστηκαν και ανακαινίσθηκαν πρόσφατα διέπονται από υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης. Επιπλέον, βρέθηκε ότι η κρίση δεν επηρέασε σημαντικά την αθλητική δραστηριότητα των συμμετεχόντων. Βρέθηκε ότι τα προγράμματα που προτιμούν οι αθλούμενοι είναι τα ομαδικά. Τέλος, το επίπεδο της ποιότητας υπηρεσιών φάνηκε συνολικά παραπάνω από ικανοποιητικό (88.7%) και η συνολική ικανοποίηση κυμάνθηκε σε υψηλά επίπεδα.	el
dc.format.extent	96 σ.	el
dc.language.iso	el	el
dc.publisher	Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου	el
dc.rights	Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα	*
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/gr/	*
dc.subject	Αθλητικά κέντρα φυσικής κατάστασης - Διοίκηση και οργάνωση	el
dc.subject	Αθλητικά κέντρα φυσικής κατάστασης - Αξιολόγηση	el
dc.subject	Physical fitness centers - Management	el
dc.subject	Physical fitness centers - Evaluation	el
dc.title	Η ικανοποίηση των πελατών και η ποιότητα υπηρεσιών στα δημοτικά γυμναστήρια του δήμου Αθηναίων στην περίοδο της κρίσης	el
dc.title.alternative	Service quality and customer satisfaction in fitness centers at the municipality of Athens during the economic crisis	el
dc.type	Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία	el
dc.contributor.committee	Κριεμάδης, Αθανάσιος
dc.contributor.committee	Δημητρόπουλος, Παναγιώτης
dc.contributor.department	Τμήμα Οργάνωσης και Διαχείρισης Αθλητισμού	el
dc.contributor.faculty	Σχολή Επιστημών Ανθρώπινης Κίνησης και Ποιότητας Ζωής	el
dc.contributor.master	Οργάνωση και Διοίκηση Αθλητικών Οργανισμών και Επιχειρήσεων	el
dc.subject.keyword	Ποιότητα υπηρεσιών	el
dc.subject.keyword	Ικανοποίηση πελατών	el
dc.subject.keyword	Γυμναστήρια του ΟΠΑΝΔΑ	el
dc.subject.keyword	Service quality	el
dc.subject.keyword	Customers satisfaction	el
dc.subject.keyword	Fitness centers of OPANDA	el
dc.description.abstracttranslated	People that exercise are the main factors for the profitability of a sports organization. Therefore, in order to achieve the goals of each sports organization, organizations emphasize in the quality of service they offer and increase customer satisfaction. Quality of service and customer satisfaction are the key factors for the better operation and profitability of a sports organization. The purpose of this study was to investigate the quality of services and the customers’ satisfaction during the period of the crisis in the gyms of the Municipality of Athens (OPANDA). The sample is comprised of 548 people from 14 Municipal Fitness Centers of the City of Athens (OPANDA) who were asked to respond to the Service Quality Scale (SQS) of Alexandris et al. (2004α), which consists of 26 items that examine the five dimensions (factors) of the scale (facilities, personnel, responsiveness, reliability, expected outcome) on the level of satisfaction. The results of the Multivariate Analyses of Variances (MANOVAs) showed that the factors with the highest satisfaction are the factors related to Reliability, Personnel, Outcome, and Responsiveness. On the contrary, factors with the lowest level of satisfaction are those related to Services and Programs (Facilities). It has also been found that age, occupation, days of training per week, months of training per year, duration of training, and years of training are important determinants of the satisfaction of the customers (participants), in contrast to gender, educational level, and hours of training. It has also been found that the people who were exercised in fitness centers which were recently equipped and refurbished are governed by higher levels of satisfaction. It was also found that the crisis did not affect the athletic activity of the participants. It was found that the programs preferred by the participants were the group programs. Finally, the level of service quality was overall more than satisfactory (88.7%) and overall satisfaction showed subtle levels.	el

Αρχεία σε αυτό το τεκμήριο

Όνομα:: Αρέστη Αγγελική-Ελένη Μ.Δ.Ε..pdf
Μέγεθος:: 1.906Mb
Τύπος:: PDF

Προβολή/Άνοιγμα

Αυτό το τεκμήριο εμφανίζεται στις ακόλουθες συλλογές

Τμήμα Οργάνωσης και Διαχείρισης Αθλητισμού (Μ. Δ. Ε.)

Εμφάνιση απλής εγγραφής

Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα

Εκτός από όπου επισημαίνεται κάτι διαφορετικό, το τεκμήριο διανέμεται με την ακόλουθη άδεια:
Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα