Παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα σχέσεων στις αθλητικές υπηρεσίες
Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία
Author
Καλογεροπούλου, Θεοδώρα
Date
2010Subject
Ποιοτική έρευναKeywords
Ποιότητα σχέσης ; Αθλητικές υπηρεσίες ; Γυμναστήρια ; Ποδοσφαιρικές ομάδες ; Αθλητικό μάρκετινγκAbstract
Σε ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον που ο ανταγωνισμός αυξάνει, το
να χάνεις πελάτες είναι πολύ δαπανηρό. Η διατήρηση των πελατών και η ανάπτυξη
μακροπρόθεσμων σχέσεων μαζί τους, φαίνεται να επηρεάζει την κερδοφορία των
επιχειρήσεων. Σαν αποτέλεσμα η ανάπτυξη ποιοτικών σχέσεων είναι ένα κρίσιμο
ζήτημα σήμερα ιδιαίτερα στο χώρο των υπηρεσιών. Σκοπός αυτής της μελέτης ήταν
να εντοπιστούν οι παράγοντες επηρεασμού της ποιότητας σχέσης και οι διαστάσεις
μέτρησης της ποιότητας σχέσης με τους πελάτες στις αθλητικές υπηρεσίες. Με τη
δημιουργία ποιοτικών σχέσεων ο παροχέας μπορεί να αναπτύξει και να διατηρήσει
αποτελεσματικές μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες του. Η παρούσα μελέτη
είναι ποιοτική και περιγραφική έρευνα όπου χρησιμοποιήθηκαν προσωπικές ημι-
δομημένες συνεντεύξεις για να αναλυθεί η ποιότητα σχέσης μεταξύ γυμναστηρίων
και πελατών και μεταξύ αθλητικών ενώσεων και κατόχων εισιτηρίου διαρκείας. Το
δείγμα είναι ευκολίας και περιλαμβάνει 100 πελάτες από τρία γυμναστήρια και 100
κατόχους εισιτηρίου διαρκείας από τρεις αθλητικές ενώσεις. Τα δεδομένα
αναλύθηκαν με θεματική ανάλυση περιεχομένου. Τα αποτελέσματα δείχνουν ότι
υπάρχουν διαφορές μεταξύ των δύο τύπων σχέσεων που αναλύθηκαν Συγκεκριμένα,
η ικανοποίηση των πελατών, η ανάπτυξη κοινωνικών δεσμών, η προσαρμογή των
υπηρεσιών στις ανάγκες του πελάτη, η ανάπτυξη σχέσεων εμπιστοσύνης,
συνεργασίας και αποτελεσματικής επικοινωνίας και η αφοσίωση των πελατών
αποτελούν τις σημαντικότερες διαστάσεις μέτρησης της ποιότητας σε μία σχέση που
υπάρχει στο χώρο του γυμναστηρίου. Στις αθλητικές ενώσεις η ποιότητα είναι πιο
απλή υπόθεση και οι διαστάσεις της περιλαμβάνουν την ικανοποίηση των πελατών,
την εμπιστοσύνη τους στον παροχέα και την αφοσίωση τους. Οι παράγοντες που
επηρεάζουν την ποιότητα σχέσης και στις δύο περιπτώσεις περιλαμβάνουν την
ποιότητα του servicecape (περιβάλλον-τοποθεσία-εξοπλισμός), τον προσανατολισμό
του παροχέα στον πελάτη, τη διάρκεια της σχέσης, την ποιότητα του προσωπικού
(γνώσεις – εμπειρία), τη γνώση και την εμπειρία των πελατών στην άθληση και
περιστασιακούς – προσωπικούς παράγοντες.. Τα ευρήματα αυτής της μελέτης θα βοηθήσουν τους παροχείς αθλητικών υπηρεσιών να αυξήσουν την ποιότητα σχέσης
με τους πελάτες τους και σαν αποτέλεσμα να αυξήσουν την κερδοφορία τους μέσα
από τη διαχείριση αποτελεσματικών, μακροχρόνιων σχέσεων. Τα αποτελέσματα
βασίστηκαν σε ποιοτικά στοιχεία τα οποία προήλθαν από ένα δείγμα ευκολίας από
πελάτες γυμναστηρίων και κατόχους εισιτηρίου διαρκείας ομάδων ποδοσφαίρου στην
Ελλάδα. Μελλοντικές έρευνες μπορούν να επεκτείνουν αυτή η μελέτη σε μεγαλύτερα
δείγματα από διάφορα είδη σχέσεων ή υπηρεσιών, να καταγράψουν τη γνώμη του
παροχέα ή και των δύο πλευρών και να ελέγξουν την αξιοπιστία των αποτελεσμάτων
με ποσοτικές μεθόδους έρευνας όπως η δημοσκόπηση.
Abstract
In a constantly changing environment as competition increases, to loose
customers is very expensive. The retention of customers and the development of long
term relationships with them seem to affect the profitability of businesses. As a result,
the development of quality relationships is a critical issue today especially in services.
The purpose of this study is to identify the dimensions of relationship quality and its
antecedents in athletic services. By developing high quality relationships, service
providers can maintain effective long-term relationships with customers. This study is
qualitative and descriptive. Specifically, we used personal semi-structured interviews
to analyze the quality of the relationship between fitness centres and their customers
and between football teams and their season ticket holders. The study was based on
convenience samples of 100 customers in 3 fitness centres and 100 season ticket
holders from three football teams drawn randomly within the are of service provision.
Data was analyzed with thematic content analysis. Results show that there are
differences between the two types of relationships analyzed. Specifically, customer
satisfaction, trust, commitment, cooperation and effective communication, social
bonds and adaptation of services to customer needs are the dimensions of relationship
quality identified in fitness centres. In contrast, relationships with football teams are
less complicated and thus include only customer satisfaction, rust and commitment.
The antecedents of relationship quality are common in both types of services and
include the quality of servicecape (environment, location and equipment); provider’s
relationship orientation; relationship duration; the quality of personnel (knowledge &
experience); knowledge & experience of customers in sports, and circumstantial -
personal factors. The results were based on qualitative data provided by a convenience
sample of fitness centre customers gyms and season ticket holders of football teams in
Greece. Future research can extend this study to a larger sample and various types of
relationships or services; research the provider’s prospective or do dual studies, and
validate our results with more quantitative research methods such as a survey.
Number of pages
93 σελ.Faculty
Σχολή Επιστημών Ανθρώπινης Κίνησης και Ποιότητας ΖωήςAcademic Department
Τμήμα Οργάνωσης και Διαχείρισης ΑθλητισμούPost-graduate program
Οργάνωση και Διοίκηση Αθλητικών Οργανισμών και ΕπιχειρήσεωνLanguage
GreekThe following license files are associated with this item: