Chatbots και ψηφιακή εξυπηρέτηση: αξιολόγηση της χρήσης τεχνητής νοημοσύνης στον τραπεζικό κλάδο

Abstract

Η παρούσα πτυχιακή εργασία ερευνά τον ρόλο της Τεχνητής Νοημοσύνης (ΤΝ) και συγκεκριμένα των chatbot στον ψηφιακό μετασχηματισμό των ελληνικών τραπεζών, δίνοντας έμφαση στην εξυπηρέτηση πελατών, την οργανωσιακή αποδοτικότητα και την στρατηγική καινοτομία. Στα αρχικά κεφάλαια της εργασίας ερευνάται το θεωρητικό πλαίσιο της ΤΝ, των συστημάτων chatbot και της εφαρμογής τους στον τραπεζικό τομέα, καθώς και των βασικών εννοιών που σχετίζονται με την αυτοματοποίηση, την χρήση του πελάτη, τα δεδομένα καθώς και τα ζητήματα ηθικής που παρατηρούνται. Παράλληλα, γίνεται ανάλυση της μεθοδολογίας της έρευνας, η οποία έχει ως βάση ποιοτική προσέγγιση δηλαδή μέσω ημιδομημένων συνεντεύξεων με ανώτερα και ανώτατα στελέχη ελληνικών τραπεζών. Η εμπειρική έρευνα πραγματοποιήθηκε σε τρεις μεγάλες ελληνικές τράπεζες και αναλύθηκε μέσω θεματικής ανάλυσης. Τα ευρήματα που αντλήθηκαν δείχνουν πως τα chatbot αποτελούν το πλέον αναπόσπαστο μέρος μιας ψηφιακής στρατηγικής όχι μόνο στις τράπεζες αλλά ευρέως, λειτουργώντας έτσι ως πρώτο επίπεδο εξυπηρέτησης και φίλτρο αιτημάτων, στοχεύοντας την ταχεία και άμεση ανταπόκριση των πελατών. Παράλληλα, δημιουργείται ένα υβριδικό μοντέλο εξυπηρέτησης, στο οποίο η ΤΝ συνεργάζεται και με τον ανθρώπινο παράγοντα, προκειμένου να διατηρήσει την κρίση και ενσυναίσθηση. Ιδιαίτερη αναφορά γίνεται στα οφέλη της χρήσης από τα chatbot, όπως είναι η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, η μείωση του λειτουργικού κόστους, η αποσυμφόρηση των παραδοσιακών και φυσικών καναλιών καθώς και η βελτιστοποίηση των ανθρώπινων πόρων. Ταυτόχρονα, δημιουργούνται σημαντικές προκλήσεις που έχουν σχέση με την ασφάλεια δεδομένων, τη συμμόρφωση με το κανονιστικό πλαίσιο και την ανάγκη για υπεύθυνη και ηθική χρήση της ΤΝ. Φτάνοντας προς το τέλος, η εργασία καταλήγει ότι, παρά την πλήρης αυτονομία των συστημάτων όπου η ΤΝ παραμένει περιορισμένη, οι ψηφιακοί βοηθοί αναμένεται να εξελιχθούν σε πολύ πιο έξυπνους, προσωποποιημένους και προληπτικούς ψηφιακούς βοηθούς, όπου θα ενισχύσουν ουσιαστικά την ανταγωνιστικότητα και την βιωσιμότητα του ελληνικού τραπεζικού κλάδου.