Chatbots και ψηφιακή εξυπηρέτηση: αξιολόγηση της χρήσης τεχνητής νοημοσύνης στον τραπεζικό κλάδο

Simple item page
dc.contributor.advisorΚαριοφύλλας, Χαράλαμπος
dc.contributor.authorΧασούρα, Ζωή
dc.contributor.committeeΚριεμάδης, Αθανάσιος
dc.contributor.committeeΑποστολόπουλος, Νικόλαος
dc.contributor.committeeΚαριοφύλλας, Χαράλαμπος
dc.contributor.departmentΔιοικητικής Επιστήμης και Τεχνολογίαςel
dc.contributor.facultyΣχολή Οικονομίας και Τεχνολογίαςel
dc.contributor.masterΔημόσια Διοίκηση και Ψηφιακός Μετασχηματισμόςel
dc.date.accessioned2026-03-16T07:18:34Z
dc.date.available2026-03-16T07:18:34Z
dc.date.issued2026-01-15
dc.descriptionΜ.Δ.Ε. 25el
dc.description.abstractΗ παρούσα πτυχιακή εργασία ερευνά τον ρόλο της Τεχνητής Νοημοσύνης (ΤΝ) και συγκεκριμένα των chatbot στον ψηφιακό μετασχηματισμό των ελληνικών τραπεζών, δίνοντας έμφαση στην εξυπηρέτηση πελατών, την οργανωσιακή αποδοτικότητα και την στρατηγική καινοτομία. Στα αρχικά κεφάλαια της εργασίας ερευνάται το θεωρητικό πλαίσιο της ΤΝ, των συστημάτων chatbot και της εφαρμογής τους στον τραπεζικό τομέα, καθώς και των βασικών εννοιών που σχετίζονται με την αυτοματοποίηση, την χρήση του πελάτη, τα δεδομένα καθώς και τα ζητήματα ηθικής που παρατηρούνται. Παράλληλα, γίνεται ανάλυση της μεθοδολογίας της έρευνας, η οποία έχει ως βάση ποιοτική προσέγγιση δηλαδή μέσω ημιδομημένων συνεντεύξεων με ανώτερα και ανώτατα στελέχη ελληνικών τραπεζών. Η εμπειρική έρευνα πραγματοποιήθηκε σε τρεις μεγάλες ελληνικές τράπεζες και αναλύθηκε μέσω θεματικής ανάλυσης. Τα ευρήματα που αντλήθηκαν δείχνουν πως τα chatbot αποτελούν το πλέον αναπόσπαστο μέρος μιας ψηφιακής στρατηγικής όχι μόνο στις τράπεζες αλλά ευρέως, λειτουργώντας έτσι ως πρώτο επίπεδο εξυπηρέτησης και φίλτρο αιτημάτων, στοχεύοντας την ταχεία και άμεση ανταπόκριση των πελατών. Παράλληλα, δημιουργείται ένα υβριδικό μοντέλο εξυπηρέτησης, στο οποίο η ΤΝ συνεργάζεται και με τον ανθρώπινο παράγοντα, προκειμένου να διατηρήσει την κρίση και ενσυναίσθηση. Ιδιαίτερη αναφορά γίνεται στα οφέλη της χρήσης από τα chatbot, όπως είναι η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, η μείωση του λειτουργικού κόστους, η αποσυμφόρηση των παραδοσιακών και φυσικών καναλιών καθώς και η βελτιστοποίηση των ανθρώπινων πόρων. Ταυτόχρονα, δημιουργούνται σημαντικές προκλήσεις που έχουν σχέση με την ασφάλεια δεδομένων, τη συμμόρφωση με το κανονιστικό πλαίσιο και την ανάγκη για υπεύθυνη και ηθική χρήση της ΤΝ. Φτάνοντας προς το τέλος, η εργασία καταλήγει ότι, παρά την πλήρης αυτονομία των συστημάτων όπου η ΤΝ παραμένει περιορισμένη, οι ψηφιακοί βοηθοί αναμένεται να εξελιχθούν σε πολύ πιο έξυπνους, προσωποποιημένους και προληπτικούς ψηφιακούς βοηθούς, όπου θα ενισχύσουν ουσιαστικά την ανταγωνιστικότητα και την βιωσιμότητα του ελληνικού τραπεζικού κλάδου.el
dc.description.abstracttranslatedThis thesis examines the role of Artificial Intelligence (AI), and particularly chatbot technologies, in the digital transformation of the Greek banking sector, with a focus on customer service, operational efficiency, and strategic innovation. The initial chapters present the theoretical framework of Artificial Intelligence, chatbot systems, and their applications in banking, along with key concepts related to automation, customer experience, data management, and ethical and regulatory considerations. Furthermore, the research methodology is outlined, adopting a qualitative approach based on semi-structured interviews with senior and executive-level banking professionals. The empirical part of the study focuses on the three systemic Greek banks and is analysed through thematic analysis. The findings indicate that chatbots have become an integral component of banks’ digital strategies, primarily functioning as a first-line customer service channel and a filtering mechanism for customer requests. This enables banks to provide immediate responses to simple and repetitive inquiries while significantly reducing pressure on traditional customer service channels. At the same time, a hybrid service model emerges, in which Artificial Intelligence operates in close collaboration with human agents, who remain responsible for complex, sensitive, and emotionally charged cases requiring judgment and empathy. The study highlights several key benefits derived from the implementation of chatbot technologies, including enhanced customer experience through 24/7 availability, improved service speed, reduced operational costs, and more efficient allocation of human resources. In addition, chatbots provide valuable insights into customer behaviour and needs, supporting data-driven decision-making and continuous service improvement. However, the findings also reveal important challenges related to data protection, cybersecurity, regulatory compliance, and the integration of AI solutions with legacy banking systems. Ethical considerations and the principle of “human-in-the-loop” are consistently emphasised, particularly in high-risk financial decisions. Overall, the thesis concludes that although the full autonomy of AI-driven systems remains constrained due to regulatory and risk-management concerns, chatbot technologies are expected to evolve into more advanced, personalised, and proactive virtual financial assistants. Such developments are anticipated to play a crucial role in strengthening innovation, competitiveness, and long-term sustainability within the Greek banking industry.el
dc.format.extent68el
dc.identifier.urihttps://amitos.library.uop.gr/handle/123456789/9777
dc.language.isoelel
dc.publisherΠανεπιστήμιο Πελοποννήσουel
dc.rightsΑναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/gr/*
dc.subjectΤεχνητή νοημοσύνηel
dc.subjectΤράπεζες και τραπεζικές εργασίες-Εξυπηρέτηση πελατώνel
dc.subjectChatbots(Εικονικός βοηθός συνομιλίας)-Διαδικτυακές εφαρμογέςel
dc.subjectArtificial Intelligenceel
dc.subjectBanks and banking - Customer servicesel
dc.subjectChotbots/Web applicationsel
dc.subject.keywordChatbotel
dc.subject.keyworde-bankingel
dc.subject.keywordΤράπεζεςel
dc.subject.keywordΨηφιακή εξυπηρέτηση πελατώνel
dc.titleChatbots και ψηφιακή εξυπηρέτηση: αξιολόγηση της χρήσης τεχνητής νοημοσύνης στον τραπεζικό κλάδοel
dc.typeΜεταπτυχιακή διπλωματική εργασίαel

Files

Original bundle

Now showing 1 - 1 of 1
Thumbnail Image
Name:
Chasoura_4043202402055.pdf
Size:
1.12 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία
Download

License bundle

Now showing 1 - 1 of 1
Thumbnail Image
Name:
license.txt
Size:
933 B
Format:
Item-specific license agreed upon to submission
Description:
Download

Collections

Διοικητικής Επιστήμης και Τεχνολογίας (Μ. Δ. Ε.)