Η ικανοποίηση των πελατών και η ποιότητα υπηρεσιών στα δημοτικά γυμναστήρια του δήμου Αθηναίων στην περίοδο της κρίσης
Service quality and customer satisfaction in fitness centers at the municipality of Athens during the economic crisis
Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία
Συγγραφέας
Αρέστη, Αγγελική-Ελένη
Ημερομηνία
2019-04Επιβλέπων
Τραυλός, ΑντώνιοςΘεματική επικεφαλίδα
Αθλητικά κέντρα φυσικής κατάστασης - Διοίκηση και οργάνωση ; Αθλητικά κέντρα φυσικής κατάστασης - Αξιολόγηση ; Physical fitness centers - Management ; Physical fitness centers - EvaluationΛέξεις κλειδιά
Ποιότητα υπηρεσιών ; Ικανοποίηση πελατών ; Γυμναστήρια του ΟΠΑΝΔΑ ; Service quality ; Customers satisfaction ; Fitness centers of OPANDAΠερίληψη
Οι αθλούμενοι αποτελούν τους βασικούς παράγοντες για την κερδοφορία ενός αθλητικού οργανισμού. Επομένως για να επιτευχθούν οι στόχοι κάθε αθλητικού οργανισμού, οι οργανισμοί δίνουν έμφαση στην ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρουν και την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Σκοπός της παρούσας έρευνας μελέτης ήταν η διερεύνηση της ποιότητας υπηρεσιών και της ικανοποίησης των πελατών την περίοδο της κρίσης στα γυμναστήρια του Δήμου Αθηναίων (ΟΠΑΝΔΑ). Το δείγμα αποτελείται από 548 άτομα αθλούμενους στα 14 Δημοτικά γυμναστήρια του Δήμου Αθηναίων (ΟΠΑΝΔΑ) οι οποίοι κλήθηκαν να απαντήσουν στην Κλίμακα Ποιότητας Υπηρεσιών (Service Quality Scale – SQS) των Alexandris et al. (2004α) η οποία αποτελείται από 26 στοιχεία - θέματα (items) τα οποία εξετάζουν τις πέντε διαστάσεις (παράγοντες) της κλίμακας (εγκαταστάσεις, προσωπικό, ανταπόκριση, αξιοπιστία, προσδοκώμενα αποτελέσματα) σχετικά με το επίπεδο της ικανοποίησής τους. Τα αποτελέσματα των πολυπαραγοντικών αναλύσεων διασποράς (MANOVAs) έδειξαν ότι οι παράγοντες με την υψηλότερη ικανοποίηση είναι οι παράγοντες που σχετίζονται με την Αξιοπιστία, το Προσωπικό, τα προσδοκώμενα Αποτελέσματα, και την Ανταπόκριση. Αντίθετα, παράγοντες με το χαμηλότερο επίπεδο ικανοποίησης είναι εκείνοι που σχετίζονται με τις Υπηρεσίες και τα Προγράμματα (Εγκαταστάσεις). Βρέθηκε επιπλέον ότι η ηλικία, η επαγγελματική απασχόληση, οι φορές άθλησης την εβδομάδα, οι μήνες άθλησης τον χρόνο, η διάρκεια άθλησης, τα χρόνια άθλησης, αποτελούν σημαντικούς προσδιοριστικούς παράγοντες της ικανοποίησης των αθλουμένων, σε αντίθεση με το φύλο, το μορφωτικό επίπεδο και τις ώρες άθλησης. Ακόμα βρέθηκε ότι οι αθλούμενοι των γυμναστηρίων που εξοπλίστηκαν και ανακαινίσθηκαν πρόσφατα διέπονται από υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης. Επιπλέον, βρέθηκε ότι η κρίση δεν επηρέασε σημαντικά την αθλητική δραστηριότητα των συμμετεχόντων. Βρέθηκε ότι τα προγράμματα που προτιμούν οι αθλούμενοι είναι τα ομαδικά. Τέλος, το επίπεδο της ποιότητας υπηρεσιών φάνηκε συνολικά παραπάνω από ικανοποιητικό (88.7%) και η συνολική ικανοποίηση κυμάνθηκε σε υψηλά επίπεδα.
Περίληψη
People that exercise are the main factors for the profitability of a sports organization. Therefore, in order to achieve the goals of each sports organization, organizations emphasize in the quality of service they offer and increase customer satisfaction. Quality of service and customer satisfaction are the key factors for the better operation and profitability of a sports organization. The purpose of this study was to investigate the quality of services and the customers’ satisfaction during the period of the crisis in the gyms of the Municipality of Athens (OPANDA). The sample is comprised of 548 people from 14 Municipal Fitness Centers of the City of Athens (OPANDA) who were asked to respond to the Service Quality Scale (SQS) of Alexandris et al. (2004α), which consists of 26 items that examine the five dimensions (factors) of the scale (facilities, personnel, responsiveness, reliability, expected outcome) on the level of satisfaction. The results of the Multivariate Analyses of Variances (MANOVAs) showed that the factors with the highest satisfaction are the factors related to Reliability, Personnel, Outcome, and Responsiveness. On the contrary, factors with the lowest level of satisfaction are those related to Services and Programs (Facilities). It has also been found that age, occupation, days of training per week, months of training per year, duration of training, and years of training are important determinants of the satisfaction of the customers (participants), in contrast to gender, educational level, and hours of training. It has also been found that the people who were exercised in fitness centers which were recently equipped and refurbished are governed by higher levels of satisfaction. It was also found that the crisis did not affect the athletic activity of the participants. It was found that the programs preferred by the participants were the group programs. Finally, the level of service quality was overall more than satisfactory (88.7%) and overall satisfaction showed subtle levels.