Η πελατοκεντρική στρατηγική σε ξενοδοχεία της Περιφερειακής Ενότητας Λακωνίας άνω των 3* αστέρων
Customer oriented strategy on up to 3* stars hotels in regional unit of Laconia
Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία
Συγγραφέας
Πραχάλη, Βασιλική
Ημερομηνία
2022-05-31Επιβλέπων
Κριεμάδης, ΑθανάσιοςΘεματική επικεφαλίδα
Ξενοδοχεία - Διοίκηση και οργάνωση ; Επιχειρήσεις - Διοίκηση και οργάνωση ; Τουρισμός - Διοίκηση και οργάνωση ; Ξενοδοχεία - Εξυπηρέτηση πελατών ; Hotel management ; Business - Management ; Tourism - Management ; Hotels - Customer servicesΛέξεις κλειδιά
Πελατοκεντρική στρατηγική ; Διαχείριση πελατειακών σχέσεων ; Τουρισμός ; Ξενοδοχειακό κλάδος ; Customer oriented strategy ; Customer relationship management ; Tourism ; Hotel industryΠερίληψη
Ο σκοπός της εργασίας αυτής ήταν να παραθέσει την εμπειρία που έχει αποκτηθεί σχετικά με τον πελατοκεντρικό προσανατολισμό των επιχειρήσεων. Φιλοδοξεί να διερευνήσει τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών από τα ξενοδοχεία άνω των 3 αστέρων της Περιφερειακής Ενότητας Λακωνίας Επιδιώκει να γνωρίσει το πώς αντιλαμβάνεται ο πελάτης την πελατοκεντρική φιλοσοφία και την εφαρμογή της καθώς και αν υπάρχει σχέση με τις επιδόσεις του προσωπικού. Φιλοδοξεί επίσης να δώσει ερεθίσματα για ευρύτερη μελέτη σχετικά με τις διεργασίες και τις διαδικασίες που μπορούν να ακολουθηθούν για επιτυχή εφαρμογή και βελτίωση αυτής της στρατηγικής. Έγινε ανασκόπηση της υπάρχουσας βιβλιογραφίας σχετικά με τον πελατοκεντρικό προσανατολισμό, την διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM), και συσχέτιση της εφαρμογής τους με τις επιδόσεις των επιχειρήσεων και ειδικότερα στον ξενοδοχειακό κλάδο. Κατόπιν διεξήχθη έρευνα μέσω ερωτηματολογίου σε 286 πελάτες ξενοδοχείων σχετικά με την εφαρμογή του πελατοκεντρικού προσανατολισμού, καθώς και μέτρηση ικανοποίησης των πελατών από τις επιδόσεις των ξενοδοχειακών εγκαταστάσεων και του προσωπικού. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με τις επιδόσεις του προσωπικού ως προς την ευγένεια και την αποδοτικότητα και πως υπάρχει χώρος βελτίωσης σχετικά με το μάρκετινγκ και τις στρατηγικές που ακολουθούν τα ξενοδοχεία ως προς την ανάπτυξή τους.
Περίληψη
The purpose of this paper was to summarize the experience gained regarding customer oriented strategy in enterprises. Aspires to investigate the degree of customer satisfaction from hotels over 3 stars in the Regional Unit of Laconia Seeks to know how the customer perceives the customer oriented philosophy and its implementation and whether there is a relationship with staff performance. It also aims to provide incentives for wider study of the processes and procedures that can be followed to successfully implement and improve this strategy. The existing literature on customer oriented strategy, Customer Relationship Management (CRM), and their correlation with the performance of companies, especially in the hotel industry, was reviewed. A survey was then conducted through a questionnaire on 286 hotel customers regarding the implementation of customer-centric orientation, as well as measuring customer satisfaction with the performance of hotel facilities and staff. The results showed that customers are satisfied with the performance of the staff in terms of courtesy and efficiency and that there is room for improvement in terms of marketing and the strategies followed by the hotels in terms of their development.