Η διερεύνηση της αντιλαμβανόμενης αξίας και εμπειρίας των προσφερόμενων υπηρεσιών από μέλη ιδιωτικών γυμναστηρίων της Αττικής
Exploring the perceived value and experience of provided services to members of private fitness centers in Attica
Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία
Author
Παπαγιάννης, Κωνσταντίνος
Date
2020-12Advisor
Κριεμάδης, ΑθανάσιοςSubject
Αθλητισμός - Διοίκηση και οργάνωση ; Αθλητικά κέντρα φυσικής κατάστασης - Αξιολόγηση - Έρευνα ; Άσκηση - Έρευνα - Μεθοδολογία ; Sports - Management ; Physical fitness centers - Evaluation - Research ; Exercise - Research - MethodologyKeywords
Αντιλαμβανόμενη αξία ; Ποιότητα υπηρεσιών ; Ιδιωτικά γυμναστήρια ; Ποιότητα εμπειρίας ; Αφοσίωση πελατώνAbstract
Στη σημερινή εποχή όπου υπάρχει όλο και μεγαλύτερος ανταγωνισμός, όπως κάθε
ιδιωτικός οργανισμός, έτσι και τα γυμναστήρια προσπαθούν ολοένα και περισσότερο να
ικανοποιούν τις προσδοκίες, τις ανάγκες και τις καταναλωτικές προθέσεις των πελατών με
σκοπό να τους παρέχουν συνεχώς καλύτερη ποιότητα υπηρεσιών. Ο σκοπός της
μεταπτυχιακής διατριβής ήταν να διερευνηθεί η αντιλαμβανόμενη αξία και εμπειρία των
προσφερόμενων υπηρεσιών από την πλευρά των μελών ασκουμένων. Το δείγμα
αποτέλεσαν 223 μέλη ιδιωτικών γυμναστηρίων της Αττικής κατά τη διάρκεια του έτους
2020, εκ των οποίων η πλειοψηφία ήταν γυναίκες (56,1%), ηλικίας από 15 έως 64 ετών (Μ
= 35,2). Η συλλογή των δεδομένων έγινε μέσω συμπλήρωσης ερωτηματολογίου, το οποίο
δημιουργήθηκε για το σκοπό της έρευνας και βασίστηκε σε προηγούμενες έρευνες που
μελετούσαν την αξιολόγηση εμπειρίας υπηρεσιών αθλούμενων γυμναστηρίων. Τα
αποτελέσματα έδειξαν ότι υπήρξαν στατιστικά σημαντικές διαφορές σε όλους του
παράγοντες ανάμεσα στην επιθυμητή και στην αντιλαμβανόμενη ποιότητα (προσωπικό,
αθλητικά προγράμματα και εξοπλισμός, επικοινωνία, συμπληρωματικές υπηρεσίες).
Επίσης η αντιλαμβανόμενη αξία και εμπειρία φάνηκε να έχει διαφορές ως προς το φύλο,
την ηλικία, την εργασιακή και οικογενειακή κατάσταση, το ετήσιο εισόδημα, τη συχνότητα
άσκησης και το είδος προγράμματος. Τέλος, ο βαθμός ικανοποίησης βρέθηκε να σχετίζεται
στατιστικά σημαντικά με την αντιλαμβανόμενη ποιότητα, την αφοσίωση, την διάδοση
θετικών εμπειριών από στόμα σε στόμα και τις καταναλωτικές προθέσεις των πελατών.
Συμπερασματικά, κρίνεται σημαντικό από την πλευρά των διοικήσεων των γυμναστηρίων
να είναι σε θέση να μπορούν να προβλέψουν τις προσδοκίες ποιότητας των μελών τους και
να ανταποκρίνονται σε αυτές παρέχοντας υψηλής ποιότητας υπηρεσίες. Μέσω της
ποιοτικής παροχής υπηρεσιών τα γυμναστήρια επιδιώκουν την αύξηση του επιπέδου της
ικανοποίησης των πελατών τους, την αφοσίωση τους αλλά και την διάδοση θετικής φήμης
σε δυνητικούς πελάτες.
Abstract
Nowadays, in the age of intensifying antagonism, like every other private organization,
fitness centers are increasingly trying to meet the expectations, needs and consumer
intentions of the customers in order to provide them better quality services. The purpose of
this master's thesis was to explore the perceived value and experience of the services
offered by the members. The sample consisted of 223 members of private fitness centers in
Attica during the year 2020, of which the majority was women (56.1%), with an age
ranged from 15 to 64 years. (M = 35.2). The data collection was done by completing a
questionnaire which was created for the purpose of the research and was based on previous
researches who studied the evaluation of the experience of sports services. The results
showed that there were statistically significant differences in all factors between the desired
and perceived quality (staff, sports programs and equipment, communication, additional
services). Furthermore, perceived value and experience seemed to have differences in terms
of gender, age, working and family status, annual income, frequency of exercise and type
of program. Finally, the level of satisfaction seemed to have statistically significant
correlation with the perceived quality, loyalty, dissemination of positive experiences
through the word of mouth and the customer consumer intentions. In conclusion, it is
considered important from the gym administrations point of view to be able to anticipate
the quality expectations of their members and to meet them by providing high quality
services. Through the provision of qualitative services, gyms pursue the increase of
satisfaction level of their customers, their loyalty and the propagation of a positive
reputation to potential customers.